关于麦肯锡的案例 有一个老头,正在草地上放羊,忽然走来一个年轻人,年经人走到老头面前说:老先生, 我可以为您服务,我将告诉您您的这群羊有几头,作为酬劳您需要给我一头羊。老头还未作答, 年青人就开始了工作,年轻人用笔记本电脑无线上网,链接上NASA的内部网,调动低轨道卫星, 把卫星遥感成像的图片再通过软件分析,数十分钟后,年轻人再次走到老头面前:老先生, 您的羊群共有763头。说完后他抱起一只羊就要走。 老头这时叫住了年青人:年青人,如果我能猜出你就职的公司,你可不可以把酬劳还给 我?可以,年轻人答。你是麦肯锡公司的,老头说。年轻人很惊讶,您怎么知道?老头笑了: 因为你具有该公司咨询人员的所有特点啊,第一。你不请自来。第二。你告诉我的分析结果 是我本就知道的。第三。你抱走的不是羊,而是我的牧羊犬。 关于埃森哲的案例 上周末,我去一间熟悉的西餐厅吃晚饭,发现餐厅内部刚装修过,餐厅服务生的装束也 有所改变。我发现服务生们上衣夹克的口袋里都多放了一把勺子。于是我叫来相熟的小张, 向他打听最近的变化。小张告诉我,餐厅老板最近请了埃森哲公司作业务流程重组的咨询, 以改进餐厅的工作效率和服务质量。 埃森哲的咨询顾问经过两个礼拜的现场工作,发现33.333%的餐桌在就餐过程中都会 发生一次勺子掉在地上的情况。而以往服务生需要单跑去厨房一次给客人换干净勺子。如 果在服务生的夹克口袋里放一把备用勺,则他们不必单独跑一次厨房,可以在下次上菜时 顺路换掉勺子,这样可以将服务生的劳动生产率提高17.365.正说着,我旁边的桌子响起叮 当一声:他们的勺子掉地上了。只见小张从容地从口袋里拿出备用勺,及时给客人换上。 看到这个场景,我对埃森哲公司的咨询建议相当佩服。这时,我又留意到所有服务生 西裤的拉链外有一根很细的绳子,其质地和隐性胸罩带一样,所以较难发现。于是,我又 向小张提出这个新问题:“你们这根细绳儿是干嘛用的?”小张环顾了一下,将身子倾斜 过来,小声说道:“好眼力!不是每个人都象您这样观察入微的!”小张接着说:“埃森哲 公司通过对餐厅工作流程的现场观察和数据分析,发现服务生每班次平均要小便5.125次,而 每次小便完平均要花1.306分钟洗手和烘干手。埃森哲的顾问建议我们在那儿上面系上这根绳子, 以后每次小便直接把自己那话儿拉出来,可以避免手接触到,这样就可以省去洗手和烘干的麻烦, 既提高服务生的劳动生产率,又节约餐厅的水费和电费” 听完小张的介绍,我对埃森哲公司更敬佩了。不过,我还有一点小小的疑问:“小张啊,你 们可以用绳子把自己那话儿拉出来,但是怎么能不用手把它给放回去呢?”小张又一次谨慎地环 顾左右,将身子倾得更低,用更小的声音对我说:“我不知道其他人是怎么解决的,但我是用的 那把勺子“. 微软和百万富翁 有一个没有工作的人到微软去找一份清洁工的工作。在经过面试和实做(扫扫厕所……等) 以后,人事部门告诉他录取了,向他要e-mail address以寄发录取通知和其它的文件。 他说:“我没有计算机,更别提e-mail address了。“人事部门告诉他:“对微软来说,没有 e-mail的人等于不存在的人,所以微软不能用。“ 他很失望的离开微软,口袋里只有十美元。他只好到便利商店去买了十公斤的马铃薯,挨家 挨户的转手卖出。两个钟头后他卖光了,获利了100%. 他又做了好几次生意,把本钱增加了一倍。他发现这样可以挣钱养活自己。于是,他认真地 做起这种生意来,一些运气加上努力,他的生意越做越大,还买了车及增加人手。 五年内,他建立了一个很大的“挨家挨户“的贩售公司,提供人们只要在自家门口就可以买 到新鲜蔬果的服务。 他考虑到为家人规划未来,于是计划买一份保险。 签约时,业务员向他要e-mail address. 他 再次说出:“我没有计算机,更别提e-mail address了。“ 业务员很惊讶:“您有这幺样一个大公司,却没有e-mail.想想看,如果你有计算机和e-mail 可以做多少事!“ 他说:“我会成为微软的清洁工。“ 结论: 1、没有Internet或是e-mail你还是可以生存甚至成为百万富翁。 2、在微软工作你需要e-mail. 3、因为你收到这篇文章,所以,你成为清洁工的机会比成为百万富翁的机会大 |
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这个好像两年前就看过了。顶一个关于CRM(客户关系管理)系统的未来版,也是一种行业经典故事。
客服:「东东披萨店您好!请问有什么需要我为您服务?」
顾客:「你好,我想要………」
客服:「先生,请把您的AIC会员卡号码告诉我.」
顾客:「喔! 请等等,12345678.」
客服:「
您的公司电话是23113731, 您的行动电话是0939956956.
请问您现在是用哪一个电话呢?」
顾客:「我家, 为什么你知道我所有的电话号码?」
客服:「
顾客:「我想要一个海鲜披萨……」
客服:「
顾客:「为什么?」
客服:「根据您的医疗纪录, 您有高血压和胆固醇偏高.」
顾客:「那……你们有什么可以推荐的?」
客服:「您可以试试我们的低脂健康披萨.」
顾客:「你怎么知道我会喜欢吃这种的?」
客服:「喔! 您上星期一在中央图书馆借了一本《低脂健康食谱》.」
顾客:「哎呀! 好……我要一个家庭号特大披萨, 要多少钱?」
客服:「嗯, 这个足够您一家十口吃, 六百九十九元.」
顾客:「可以刷卡吗?」
客服:「
您现在还欠银行十万四千八百零七元, 而且还不包括房贷利息.」
顾客:「喔! 那我先去附近的提款机领钱.」
客服:「
顾客:「算了! 你们直接把披萨送来吧, 我这里有现金. 你们多久会送到?」
客服:「大约三十分钟, 如果您不想等, 可以自己骑车来.」
顾客:「什么?!」
客服:「根据『AIC CRM系统』记录, 您有一辆摩托车, 车号是GY-7878.」
顾客:「……#@$%^&$%^&※!」
客服:「
您在八十九年四月一日用脏话侮辱警察, 被判了十日拘役.」
顾客:「………………」
客服:「请问还需要什么吗?」
顾客:「没有了, 是不是有送三罐可乐?」
客服:「是的! 不过根据『AIC CRM系统』记录, 您有糖尿病…………」
【注】客户关系管理未来可能会发生这种状况
夸张了呵呵
记录跟业务有关的资料才正确,如何算有关就不好说了,比如曾经认为cookie能够帮助电子商务网站记录顾客的喜好兴趣,进而进行推销,实际情况是顾客的购买原因复杂,根本无法反应顾客本人的喜好。
这是在我们行业间广为流传的一个经典笑话,CRM系统超级强大后,就会实现超级大联网,相关信息都会在瞬间被调出来。
理论上超级理想,实际上超级可怕的一种未来构想。
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